Serviço público com resultado mais do que positivo

O Diretor de Obras Públicas, Kevin Louis, tem a missão de fornecer o melhor atendimento possível aos 53.000 habitantes de Casa Grande, Arizona. E está funcionando. As reclamações diminuíram, a responsabilidade aumentou e os dados estão conduzindo as discussões e decisões. Louis credita o sucesso de seu departamento a uma equipe dedicada, uma Câmara Municipal atuante e a adoção de uma plataforma digital de zeladoria e ouvidoria (sistema web e aplicativo).

Encarregado pelo plano estratégico da cidade de aumentar as interações positivas com os cidadãos em 10% a cada ano durante os próximos 5 anos, o Departamento de Obras Públicas montou uma equipe para encontrar uma melhor maneira de gerenciar as solicitações dos cidadãos. Escolhendo uma plataforma digital semelhante ao CityCare, eles iniciaram sua implantação em setembro de 2019. Um ano depois, o Diretor de Obras Públicas ficou agradavelmente surpreso quando a cidade ultrapassou a marca de 51.000 solicitações e ele não teve reclamações de usuários.

Para saber mais sobre o sucesso no uso da nova ferramenta digital em Casa Grande, entrevistamos o Diretor Louis e alguns de seus funcionários.

Você pode descrever o processo de seleção da nova solução para captar as demandas dos moradores do município?

Kevin Louis – Diretor: Montamos um grupo de representantes do departamento e passamos por um processo detalhado para identificar as opções que existiam. Revisamos cada um deles e demos aos fornecedores a oportunidade de apresentar seus produtos e, em seguida, correspondê-los às nossas expectativas. A partir daí, nós reduzimos para três sistemas e finalmente selecionamos um deles.

Qual era o problema que vocês estavam tentando resolver?

Kevin Louis – Diretor: Queríamos ser capazes de conectar os cidadãos diretamente à equipe que cuida de suas demandas, para que os problemas pudessem ser resolvidos o mais rápido possível. Precisávamos de uma ferramenta para nos ajudar a atingir nossos objetivos e cumprir nossas responsabilidades. Tudo dentro de um orçamento modesto que dispúnhamos no Departamento de Obras públicas.

Amanda Grant – Assistente Administrativa: Eu diria responsabilidade. Queríamos um sistema que não falhasse porque alguém perdeu uma ligação ou não viu um e-mail. Também queríamos uma maneira de rastrear e medir os tempos de resposta, para saber se estamos atingindo nossas metas.

Amanda Grant – Assistente Administrativa: Utilizamos muitas planilhas do Excel, e-mails e telefonemas. Até compramos uma solução que, em menos de um ano, tornou-se obsoleta e sem suporte técnico.

Kevin Louis – Diretor: O fato é que havia muitas possibilidades de perda de informação e de não atendimento ao cidadão. Precisávamos de um sistema de gerenciamento de solicitações.

Chris Lawson – Serviços Viários: Costumávamos usar uma solução de ordem de serviço que nosso TI construiu internamente, que não estava conectada as solicitações dos munícipes. Foi ótimo quando a nova plataforma apareceu, porque agora podemos fazer as duas partes do nosso trabalho em um único software.

Mudar pode ser difícil. Como a equipe se sentiu ao mudar para a nova ferramenta?

Kevin Louis – Diretor: Todos nós a adotamos no Departamento de Obras Públicas. Como todos nós fazíamos parte do processo de seleção, passamos a usá-la nas ruas, saneamento e esgoto.

Você estava obtendo os dados de que precisava antes da nova ferramenta?

Kevin Louis – Diretor: Na verdade, não. Como tínhamos que manipular os dados que saíam do sistema antigo, não fazíamos isso com tanta frequência, então não tínhamos as informações em tempo real necessárias para nos ajudar a gerenciar nossos recursos. Com os relatórios do novo sistema, agora é muito mais fácil gerar orçamentos e mostrar nossas realizações.

Chris Lawson – Serviços Viários: O que é bom sobre a nova solução, é que é fácil puxar um relatório de trabalho diário ou olhar para trás no tempo se recebermos uma reclamação de gerenciamento de risco e precisarmos saber o que estávamos fazendo em um determinado dia. Também gosto de ver onde estamos gastando nosso tempo e dinheiro. Os “recursos” da nova solução possibilitam rastrear custos de funcionários, materiais e equipamentos. Conto com a Amanda para atualizar nossos orçamento quando contratamos um novo funcionário, adquirimos novos equipamentos ou mudamos os preços dos materiais.

Amanda Grant – Assistente Administrativa: Também contamos com a solução para fornecer dados para o evento anual da Academia de Liderança. Todos os anos, os munícipes se inscrevem para participar de um programa de educação cívica de 8 semanas. Os participantes fazem um tour pelas instalações da cidade para aprender mais sobre como a cidade funciona. Extraímos muitos dados da nova solução para mostrar o que fazemos, quantos problemas resolvemos e qual é o tempo médio de resposta. Essa ação faz com que o público constate a diferença que estamos fazendo.

Você usa a solução para gerenciar as expectativas?

Kevin Louis – Diretor: Ela nos permite fornecer fatos associados a algumas das reclamações que a Câmara Municipal recebe. Eu estive em uma reunião, onde os vereadores perguntaram o que estava sendo feito para resolver um determinado problema. E por causa da nova solução, pude dizer: “Na verdade, estamos trabalhando nisso há 15 dias e aqui estão as etapas providenciadas.” Pudemos mostrar a eles todas as etapas associadas àquela solicitação. A nova ferramenta ajuda nosso Legislativo a tomar decisões com base em fatos versus opiniões.

Amanda Grant – Assistente Administrativa: A possibilidade de comunicação direta oferecida pela solução é um ótimo recurso porque quando temos um atraso no serviço ou um problema com o qual estamos lidando, podemos criar rapidamente um aviso e atingir as pessoas cadastradas na ferramenta através de seus telefones celulares.

Na maioria das vezes, as coisas correm bem. A nova ferramenta facilita a detecção de exceções?

Amanda Grant – Assistente Administrativa: Com certeza. O relatório torna mais fácil ver se um problema foi aberto por um longo período. Isso nos permite pesquisar uma solicitação ou ordem de serviço e perguntar: “Ok, por que ainda está aberto, por que não foi fechado? Está aberto há x dias.” Pode ser que estejamos lidando com uma entidade externa e ainda estamos trabalhando nisso. Com a nova solução, os problemas não são ignorados ou perdidos.

Como você usa as ordens de serviço online da nova solução?

Chris Lawson – Serviços Viários: Na divisão de ruas, eu diria que a maioria de nossas ordens de serviço são autogeradas, porque usamos o sistema como uma forma de rastrear o trabalho diário que atribuo aos nossos colaboradores. Além disso, temos as demandas vindas de cidadãos.

O que você mais gosta na nova ferramenta?

Amanda Grant – Assistente Administrativa: Uma das coisas mais atraentes sobre a ferramenta é como ela é intuitiva. Não apenas para fluxos de trabalho, mas também para o aplicativo móvel voltado para munícipes.

Chris Lawson – Serviços Viários: Eu só devo dizer que o aplicativo possibilita o engajamento das pessoas através de suas solicitações que chegam, até que sejam concluídas, é um ótimo sistema. Além disso, também é uma ótima ferramenta para manter o controle do trabalho que você faz a cada dia e é mais fácil obter relatórios e obter os dados de que preciso.

Como você mede o retorno do investimento com a nova ferramenta?

Kevin Louis – Diretor: Normalmente, o setor de obras do município é um buraco sem fundo de necessidades e demandas. E muito do nosso trabalho passa despercebido. A nova plataforma mais do que se paga, porque muda a forma como a comunidade nos vê. Os cidadãos podem ver para onde estão indo seus impostos e, ao relatar os problemas, fazer parte do processo.